الشكاوى

في مُلكيّة، نحن ملتزمون بالحفاظ على أعلى مستوى من الكفاءة المهنية والنزاهة في التعامل مع عملائنا. وبالتالي فإننا نقدر ملاحظاتك، شكواك، توقعاتك، إقتراحاتك، وإحتياجاتك، والتي لا تساعدنا فقط في فهمكم كما يجب، بل تتيح لنا أيضا فرصة تحسين وتطوير معاييرنا وخدماتنا التي نقدمها مستقبلاً.

لقد تم تصميم إجراءات إدارة الشكاوى بطريقة تتيح إجراء تحليل جذري لموضوع وأسباب الشكوى لمعالجة الإجراءات التي أدت إلى ظهورها بشكل فعّال، ويتم إتخاذ الخطوات المناسبة للتخلص من المشكلة جذرياً للحفاظ على المستوى المأمول من رضى العملاء. فنحن في مُلكيّة نؤمن بأن معرفة توقعات العميل ومستوى تلبية تلك التوقعات هو السبيل إلى لتحسين وتطوير الخدمة.

إن الهدف الرئيسي من سياسة وإجرءات إدارة الشكاوى هو ضمان ما يلي:

حل جميع الشكاوى الموجهة من قبل العملاء بطريقة فعّالة وفي الوقت المناسب، الأمر الذي يؤدي إلى تعزيز رضى وثقة العملاء.
إن جميع ملاحظات العملاء، سواء كانت إيجابية أو سلبية، تمثل فرصة لتحسين معاييرنا وتطوير خدماتنا.
يجب أن تعالج الشكاوى بطريقة منصفة وموضوعية وغير متحيزة وفعّالة.
تتبنى الشركة مفهوم التركيز على رضى العملاء، وتقبل الإقتراحات، والإلتزام بحل الشكاوى عند ظهورها.

يتم إطلاع عملائنا بشكل كامل على حقوقهم، وفي حالة كون العميل غير راضٍ عن القرارات المتعلقة به، فإنه من الممكن تصعيد الشكوى إلى مستويات أعلى.
يتم التعامل مع الشكاوى التي تم تقديمها من قبل العملاء بصورة فورية وكفاءة وإحترام.
سوف تقوم الشركة بالتحقيق في الشكاوى بشكل جدي ونزيه، وجمع أي معلومات إضافية حسب الضرورة.

مبادئ الممارسة الجيدة

تعمل مُلكيّة من خلال المبادئ الأساسية التالية للممارسة الجيدة :
يجب الإعتراف بأنه كلما إحتاج شخص لتقديم شكوى، فإن الأمر مشروع وهام لهذا الفرد، ولديه الحق في التعبير عن وجهة نظره والتي يجب أن تؤخذ على محمل الجد. ويجب دائما أن تعامل بكل إحترام.

تلتزم مُلكيّة بمعالجة جميع الشكاوى بطريقة منفتحة ومنصفة وموضوعية ودقيقة وغير متحيزة.
ينبغي ألا تكون الردود على الشكاوى دفاعية. فأينما حدثت الأخطاء، فيجب الإعتراف بها وتقديم الإعتذار والحل المناسب.

سيتم توثيق الشكاوى بشكل صحيح والتعامل معها على وجه السرعة، وبصورة عادلة، مع منتهى السرية بحيث لا يتعرض العميل المشتكي لأي ردود فعل سلبية نتيجةً للشكوى.
يمكن التعامل مع الشكاوى باللغتين العربية والإنجليزية لضمان تلبية الإحتياجات الخاصة للعملاء المعنيين بموضوع الشكوى.

تلتزم مُلكيّة بالتطوير المستمر وسوف يتم تحليل المعلومات المستقاة من عملية إدارة الشكاوى، وإتخاذ الإجراءات بشأن فرص تطوير آليات معالجة الشكاوى التي تم تحديدها.

تقديم شكوى

لكل عميل الحق في إرسال شكواه إلى مُلكيّة إذا كان غير راضٍ عن المنتجات والخدمات المقدمة له.
يمكن للعملاء تقديم شكواهم من خلال نموذج شكوى العميل المتوافر في مركز المعلومات من هذا الموقع ويمكن للعميل الحضور لمقر الشركة للحصول على النموذج.
سيتم التعامل مع جميع الشكاوى بسرية تامة ووفقاً لسرية معلومات العملاء.

آلية الشكوى

  1. شكوى كتابية – نموذج شكوى عميل (بالبريد/ المناولة شخصياً)

مسؤول المطابقة والإلتزام ومكافحة غسيل الأموال

شركة مُلكيّة للاستثمار
شارع الأمير محمد بن عبدالعزيز (التحلية)، مجمع أكناز التجاري، مبنى 184، مكتب رقم 3، الدور الأول
ص.ب 52775، الرياض 11573 المملكة العربية السعودية

  1. عبر البريد الإلكتروني

يمكن للعميل أيضاً تقديم الشكوى لنا عبر البريد الإلكتروني Complaints@mulkia.com.sa

  1. عبر الفاكس

يمكن للعميل إرسال نموذج الشكوى عبر الفاكس إلى: 2799 293 (11) 966+

إجراءات الشكوى

قامت مُلكيّة بوضع الإجراءات التالية للتعامل مع شكاوى العملاء:

تقوم مُلكيّة بإشعار العميل بإستلام شكواه خلال (3) أيام من تاريخ إستلام الشكوى.

تقوم مُلكيّة بالرد خطياً على شكوى العميل في غضون (4) أسابيع من تلقي الشكوى، موضحاً في الرد موقف الشركة وكيف سوف تتعامل مُلكيّة مع الشكوى.
تصعيد الشكوى

 

تصعيد الشكوى

إذا كان صاحب الشكوى (العميل) لا يزال غير راضٍ عن إستجابة مُلكيّة، فإن لديه الحق في تصعيد الشكوى إلى المستويات التالية:

مستوى التصعيد الأول

الرئيس التنفيذي – شركة مُلكيّة للاستثمار

  1. هاتف 920003028 تحويلة 200
  2. فاكس 2799 293 (11) 966+
  3. البريد الإلكتروني ceo@mulkia.com.sa

مستوى التصعيد الثاني

هيئة السوق المالية (الهيئة)

  1. عن طريق الإرسال بالبريد لهيئة السوق المالية ص.ب 220022 الرياض 11311
  2. تسليمها الى هيئة السوق المالية الإدارة العامة برج الفيصلية الدور 10، قسم شكاوى المستثمرين.
  3. عبر الفاكس 7006 279 (11) 966+
نعتز بخدمتك ... على الرحب والسعة